E-Commerce et Logistique : l’Europe inquiète. Deviendrons-nous Allemand?
En fin de semaine dernière, la commission européenne a décidé de réfléchir (Dieu merci, ce n’est pas encore une loi) quant à des règles plus qu’impactantes pour la vente à distance et donc les e-commerçants.
Si cela venait à être promulgué, un grand nombre d’e-commerçants (surtout les « petits ») viendraient probablement à disparaître. Les plus taquins d’entre vous me diront que cela écrémerait et qu’il s’agirait d’une sélection naturelle à la sauce e-commerce. Premièrement, il existe déjà de nombreux points assez hardus pour le faire lorsque l’on parle de business en ligne et surtout de vente de produits physiques, et deuxièmement, ce ne sont pas que les sites amenés à disparaître (car mal implémentés …) qui s’arrêteront plus tôt mais aussi les petits nouveaux n’ayant pas les moyens financiers et/ou logistique de pallier à cette révolution qui quitteront le monde fabuleux de la vente en ligne.
Car si ces directives européennes venaient à être mises en place, il s’agirait vraiment d’un énorme chamboulement. Je m’explique :
2 x 2 semaines de délai de rétractation
Votre client ( si l’on pourra toujours parler de client ) aura 14 jours de rétractation au lieu de 7 jours aujourd’hui. Rien de dramatique, il s’agit même d’un argument commercial de certaines boutiques habituées à un taux de retours important (dans la mode par exemple).
Une fois la demande de rétractation faite, il aura 14 jours pour retourner le produit. Là non plus, ce n’est pas un drame dans l’absolu.
Remboursement des frais de retours
Là où la directive donne une frayeur à pas mal de personnes, c’est sur le point suivant : le commerçant devra rembourser intégralement le retour (frais de port/expédition) pour toute commande au dela de 40 € et ce, même avec la réception du colis retourné. Petit point supplémentaire et pas le moindre, le remboursement du produit devra se faire dans les 14 jours après rétractation et ce, même si le colis n’est pas revenu (cassé, brulé, piétiner, …).
Clairement, notre coté Mr Hyde est très content. Il va pouvoir commander 10 paires de chaussures sur différents sites et les retourner sans problèmes. En gros, nous pourrons essayer tous les produits à la maison et retourner ceux qui ne conviennent pas ou ne garder que celui qui est arrivé le plus vite.
Demandez aux e-commerçants ayant tenté le rêve allemand. Ca calme !! Il sera devenu indispensable de gérer très très efficacement les retours car si votre chaîne de livraison n’est pas optimale, vous allez être surpris du taux de retour.
Pour information, si je ne me trompe pas (que les personnes compétentes me corrigent dans ce cas), Pixmania a eu plus de 70% de retours sur le marché allemand lors de son lancement.
Cyril Bladier a d’ailleurs eu la même réaction que moi en voyant cette directive passer (oui, plus rapidement, je sais).
« Marché libre » ou obligatoire ?
Petit point supplémentaire : chaque commerçant à distance devra vendre, livrer dans toute l’Europe ET bien sûr, rembourser les frais de retours dans chacun de ces pays ! Je vous laisse imaginer les surprises.
Je vois déjà les bugs malencontreux sur les pages de checkout des visiteurs russes et finlandais 
Et maintenant ?
Si loi il y avait, cela ne serait pas avant cet été. Quant à l’application légale, je n’ose imaginer qu’elle soit demandé pour 2011. Pour l’application réelle, j’en rigole d’avance.
Si cela venait à être appliqué, l’ami « achat compulsif » deviendrait notre pire ennemi.
Certains mastodontes seraient capables de prendre en compte ces règles mais cela n’empêcherait pas de ressentir fortement les conséquences d’une réflexion si abrupte et sans conscience.
En attendant la FEVAD se mobilise pour faire changer ou annuler ce texte. Si vous êtes adhérent FEVAD,
Sinon, voici déjà un groupe facebook de réaction (merci Capitaine commerce)